Jak wykorzystywać historyjki w prezentacjach?
Kiedy byłem małym chłopcem, pamiętam, jak poszliśmy z mamą na lody.
To były lody nakładane w gałkach. I wtedy pojawiło się najtrudniejsze pytanie, jakie może usłyszeć dziecko: jaki smak lodów chciałbym zjeść? Stałem przed ogromnym wyborem i nie mogłem się zdecydować. Wszyscy zdążyli już zamówić swoje porcje, za mną zaczęła ustawiać się kolejka, a ja nadal nie wiedziałem, na jaki smak się zdecydować.
W pewnym momencie sprzedawca, widząc moje zakłopotanie, zaproponował: „Wiesz co, to może zrobię ci taką kulkę ze wszystkimi smakami?”. I to było najlepsze, co mogłem wtedy usłyszeć! Byłem zachwycony i od razu się zgodziłem. Sprzedawca faktycznie nałożył każdego smaku po trochu i uformował z nich tęczową kulkę. Wow! Naprawdę dostałem wszystkie smaki w jednej porcji!
Co to spowodowało? Kiedy później chodziłem na lody, nie szukałem już żadnego innego miejsca. Wracałem właśnie tam. Z czasem miałem już odliczone pieniądze, a mama nie musiała mi towarzyszyć, bo chodziłem sam. Co więcej, nie musiałem nawet mówić, jaki smak chcę. Sprzedawca, kiedy tylko mnie widział, wiedział już, że zamówię wszystkie smaki w jednej porcji. Zostałem jego nietypowym, ale bardzo lojalnym klientem.
Co z tej historyjki wynika?
Ta historia dobrze pokazuje, czym jest customer experience, czyli doświadczenie klienta.
Sprzedawca potraktował mnie w niestandardowy sposób i wyszedł poza utarty schemat. Znalazł rozwiązanie, które odpowiadało na moją potrzebę, nawet jeśli nie potrafiłem jej wtedy dobrze nazwać. Dzięki temu zyskał lojalnego klienta, który wracał do niego za każdym razem. Właśnie tak można budować dobre doświadczenia klientów.
Prosta historia działa lepiej niż książkowa definicja
W historyjce wyjaśniłem, czym jest budowanie doświadczenia klienta. Mogłem też przytoczyć książkową definicję, mówiącą o zarządzaniu całym procesem, regularnym pomiarze i zaspokajaniu potrzeb. Mogłem pokazać jakiś rozbudowany proces albo schemat. Tylko czy przeciętny odbiorca zrozumiałby wtedy, na czym to polega? Nie sądzę.
Prosty przykład pozwala nie tylko lepiej zrozumieć pojęcie, ale też poczuć, co się za nim kryje. Dlatego historyjki są bardzo dobrym sposobem na wyjaśnianie trudnych tematów.
Jeśli chcesz, żeby odbiorcy utożsamiali się z ideą, którą przekazujesz, sięgaj po konkretne przykłady. Mogą to być właśnie takie krótkie historie.
Gdybym zamiast opowieści o lodach posłużył się wyłącznie teorią, mógłbym użyć sformułowań, które często widzę w komunikacji firm i prezentacjach:
Klienci są dla nas najważniejsi.
Optymalizujemy procesy
Jesteśmy innowacyjni.
Czyli tak naprawdę robimy wszystko. Tylko że to bardzo ogólne deklaracje, które mogłaby wypowiedzieć niemal każda firma.
Zamiast tego warto pokazać konkrety.
Jeśli chcesz opowiedzieć o tym, jak dbacie o doświadczenia klientów, przytocz prawdziwą sytuację. Pokaż, jak obsłużyliście klienta, w jaki sposób wyszliście naprzeciw jego potrzebom i jaki przyniosło to efekt. Dzięki takiej historii odbiorcy lepiej zrozumieją, co właściwie oznacza deklaracja, że klient jest dla Was ważny.
Podobnie jest z komunikacją wewnętrzną. Jeśli chcesz wyjaśnić pracownikom, jak powinni się zachowywać i jakich postaw od nich oczekujesz, pokaż konkretny przykład. Dzięki temu łatwiej będzie im zrozumieć Twoje oczekiwania, a przede wszystkim je zapamiętać.
Historyjki mają tę przewagę, że dobrze zostają w pamięci. Jeśli wrócisz do nich przy kolejnej okazji, za tydzień czy za miesiąc, możesz utrwalić przekaz na długo. Pracownik, który znajdzie się w podobnej sytuacji podczas obsługi klienta, nie musi wtedy przypominać sobie całej procedury. Może odwołać się do konkretnego przykładu zachowania, który zapamiętał. Takie historie mogą pomagać w kształtowaniu postaw.
Jeśli jesteś ekspertem w jakiejś dziedzinie i chcesz zainteresować odbiorców swoją tematyką, przybliżyć im to, czym się zajmujesz i jak pracujesz, również sięgnij po konkretny przykład. Opowiedz o współpracy z klientem, pokaż case albo przedstaw historię, która ilustruje Twoje podejście. Dzięki temu odbiorcy mogą lepiej zrozumieć, na czym polega Twoja praca i czego mogą się po Tobie spodziewać.
Oczywiście istnieje cały warsztat storytellingu. Można uczyć się budowania napięcia, wzbudzania emocji i konstruowania historii tak, żeby skuteczniej angażowały odbiorców. Jednak historyjka o lodach, którą opowiedziałem na początku, nie jest żadną skomplikowaną konstrukcją. To zwykła historia z mojego życia, która stała się analogią do pojęcia, jakie chciałem wyjaśnić.
Każdy z nas ma mnóstwo podobnych przykładów. Czasami wystarczy przypomnieć sobie konkretną sytuację, zastanowić się, co ona ilustruje, i wykorzystać ją w prezentacji.
Sięgajcie więc po historyjki, kiedy chcecie wyjaśnić odbiorcom trudne zagadnienie, pokazać, jak coś działa, albo pomóc im lepiej zapamiętać przekaz. Mogą one ułatwić zrozumienie tematu, przybliżyć abstrakcyjne pojęcia i pomóc w kształtowaniu pożądanych postaw.